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  Personalize Seu Atendimento Para Conquistar O Cliente:

   

  Estabeleça de início um bom relacionamento, se coloque à disposição do cliente;

   

  Chame o cliente pelo nome;

   

  Utilize uma linguagem próxima ao cliente;

   

  Se o cliente estiver irritado e alegando problemas com a Claro, peça desculpas e diga que você vai resolver a situação;

   

  Cada atendimento é único, por isso, demonstre interesse e cuidado em ajudá-lo;

   

  Mostre ao cliente o quanto ele é importante.

   

  Sondagem:

  Entenda as necessidades do cliente;;

  Faça perguntas específicas e colete o máximo de detalhes;

  Ouça atentamente o cliente.

   

  Fortaleça O Relacionamento E Empatia:

  Verifique o tempo de contrato e reforce isso a favor da sua argumentação;

  Investigue o motivo pelo qual o cliente está insatisfeito e faça tudo para resolver seu problema;

  Diga ao cliente que ele é importante para a Claro e que irá encontrar a melhor solução para que ele fique conosco;

  Reforce que a Claro tem as melhores ofertas do mercado.

   

 TÉCNICA:

• - Informe ao cliente sobre o agendamento técnico caso necessário e agenda conforme a disponibilidade do cliente;
• - Realize a análise do Outage no contrato;
• - Realize os testes físicos antes de enviar o hit de sinal ao cliente;
• - Informe a taxa de instalação ou adesão caso tenha ao cliente;
• - Informe ao cliente que através do APP minha claro ele consegue realizar diagnósticos dos produtos (outage ou indisponibilidade técnica), acompanhamento técnico, agendar, reagendar e cancelar visita técnica.

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• FINANCEIRA: 
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• - Realize a negociação do débito em efeito cascata;
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• - Informe o valor e quantidade de parcelas corretamente;
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• - Confirme a data de vencimento e forma de pagamento;
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• - Realize caso necessário a adequação da data de vencimento ou forma de pagamento;
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• - Em casos de promessa de pagamento informe ao cliente que o pagamento deverá ser realizado no próximo dia útil;
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• - Em casos de contestação questione o cliente se o crédito será na próxima fatura ou reembolso (necessário solicitar dados da conta);
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• - Nos casos de segunda via de fatura confirme os dados da fatura e a forma de envio;
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• - Informe ao cliente que através do APP minha claro o mesmo poderá ter acesso a fatura, alterar forma de pagamento e vencimento e realizar o pagamento pelo mesmo;
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• - Fique atento com a quantidade de parcelas disponíveis na negociação do CRC;
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• - Nos casos de promessa de pagamento ou inibição de fatura verifique se o cliente está apto ao procedimento.

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• INFORMATIVA:
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• - Esclareça as informações de acordo com a solicitação do cliente;
  
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• - Nos casos de cancelamento ou aquisição de serviços informe ao cliente que a próxima fatura virá em forma de pro rata;
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• - Informe ao cliente sobre o reajuste do IGPM ele ocorre anualmente na fatura;
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• - Nos casos de venda ou cancelamento informe ao cliente sobre a multa fidelidade caso tenha.

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• ATENDIMENTO:
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• - Nos casos de solicitação de envio de gravação informe o prazo ao cliente e solicite as informações necessárias como: Nome do cliente, protocolo de atendimento, Canal de venda e data e hora aproximadamente da ligação;
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• - Nos casos de suspensão temporária informe ao cliente o tempo e valor (se tem custo ou não)
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• - Verifique se a suspensão temporária está vigente no contrato do cliente (Existe um período para uma nova solicitação)
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• - Contratação e cancelamento de SVAS tanto do móvel e fixo;
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• - Nos casos de transferência de titularidade informe ao cliente sobre os documentos que devem ser enviados para análise, sendo eles: nome completo, data de nascimento, CPF, RG, estado civil, sexo, profissão,
• escolaridade, telefones, fax, e-mail, nome dos pais do novo titular, comprovante de endereço e forma de pagamento;
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• - Nos casos de reinstalação verifique se o contrato foi desconectado por opção ou inadimplência, analise também se a reinstalação é no mesmo endereço, se existe os em aberto de retirada de equipamento, se houve mudança de pacote no contrato e se os equipamentos já foram retirados da residência;

• - Nos casos de prazo para pagamento da fatura informe ao cliente corretamente através de Cartão Crédito: até 3 dias corridos, através de Bancos, Lotéricas, Autoatendimento, Internet Banking, Correspondente Bancário(correios) e Débito automático: até 2 dias úteis e Pagamento realizado através da Agência de Cobrança, referente a uma negociação com a agência: até 4 dias úteis.

• - Nos casos de solicitação de detalhamento de ligação questione o cliente se a fatura já foi emitida, se sim não será possível realizar o envio, caso a fatura ainda não tenha sido emitida informe ao cliente que a partir desta solicitação ele receberá mensalmente o detalhamento de ligações, caso queira cancelar este detalhamento a solicitação também deve ser feita pelo nosso atendimento seguindo o mesmo processo do pedido

• - Ativação e desativação SIGAM-ME: A ativação só poderá ser feita no NETSMS após o cliente efetuar o pagamento da 1ª fatura. Nos casos de ativação solicite alguns dados ao cliente como: Contrato, nome completo, CPF, Número do telefone em que será ativado o serviço, endereço, última fatura do telefone paga e o prazo de até 24 horas corridas para ativação, nos casos de desativação informe ao cliente apenas
• o prazo de até 24 horas corridas;
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• - Ativação do chip: Solicite ao cliente o ICCID e MSDN e realize a confirmação do plano contratado, nos casos de portabilidade questione o cliente se a linha a ser portada está na mesma titularidade, se sim prossiga com a ativação, se não informe ao cliente que ele terá que trocar a titularidade do número na operadora de origem, após esse processo o cliente receberá um SMS que deverá ser respondido em até 6 horas para confirmação e conclusão da portabilidade.

MUDANÇA DE ENDEREÇO:

• - Questione o cliente se a mudança de endereço é para mesma cidade ou não;
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• - Questione o cliente o endereço completo (rua, número, bairro e CEP);
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• - Questione se no novo endereço o cliente quer a mudança de pacote;
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• - Consulte a viabilidade técnica no sistema;
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• - Informe o prazo de tratativa ao cliente (SLA)
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• - Questione o cliente qual a melhor data para instalação dos serviços no novo endereço 

CHECKLIST DE VENDA:

• - Valor do plano atual;
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• - Confirmação dos produtos adquiridos;
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• - Em caso de agendamento técnico informe ao cliente e agende conforme a disponibilidade;
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• - Informe sobre o pro rata e igpm;
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• - Informe sobre os excedentes por ex: Juros por atraso e cobrança adicional por não utilizar o código 021;
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• - Informe nos casos de visita técnica e venda de chip um responsável maior de 18 anos para o recebimento do técnico e entrega do chip;
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• - Nas vendas de chip, informe sobre o prazo de recebimento;
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• - Informe sobre o APP minha claro e mapa de cobertura ao cliente.

Para cancelamento cujo contrato estiver com saldo em aberto(inadimplente), independentemente de reter ou de cancelar sempre informe:

·         Saldo em aberto e Formas de pagamento

Casos de óbito do titular e/ou impossibilitado:

·         Foque em realizar a oferta de transferência de titularidade.

·         Não devem ser ofertadas outras ações para o contrato atual, como mudança de pacote, velocidade ou serviços.

·         Única exceção (exclusivo Claro net residencial): ao aceitar a transferência de titularidade, se o cliente quiser adequar o pacote/serviço no novo contrato

·         Caso o cliente não aceite a transferência, prossiga com o cancelamento do contrato, que só pode ser realizado por parente (independentemente do grau de parentesco).

·         A isenção da multa é válida apenas mediante apresentação da comprovação do óbito (certidão de óbito).

·         Para casos de titulares impossibilitados, a isenção de multa com envio de comprovante não é válida.

Situação de pedido de cancelamento que estiver com terceiro em linha:

·         É necessária a autorização do cliente titular para que o terceiro dê sequência ao pedido de cancelamento e confirmação do CPF pelo titular.

Solicitações de cancelamento de contrato/serviços realizadas por terceiros que têm documentos elegíveis para representar o titular.

Documentos necessários:

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  ·  Procuração reconhecida em cartório e/ou documento judicial.

• ·  RG e CPF do terceiro e/ou carteirinha da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB)

A promessa de pagamento pode ser realizada quando o cliente está com sinal desabilitado.

Podemos realizar a promessa de pagamento em dois casos:

Quando o cliente pede para ter seu sinal habilitado, informando que irá realizar o pagamento

da sua fatura no próximo dia útil.

Quando o cliente informa que já efetuou o pagamento da fatura.

Quando o cliente informa que já efetuou o pagamento da fatura.

Temos que ficar atentos a algumas regras sobre a promessa de pagamento:

Clientes com o status (parcial e total) e desconectado, fatura em aberto há mais de 04 dias corrido, podem solicitar a promessa de pagamento.

Podemos realizar esse procedimento para qualquer segmento.

A promessa só é válida uma única vez por fatura. Não se pode fazer uma nova promessa para faturas em aberto em que não houve o cumprimento do acordo anterior.

Onde o cliente pode realizar a promessa de pagamento
 

* URA (ligação)

* Minha Claro residencial (site ou aplicativo).

Como funciona a promessa de pagamento:

1°Cliente entra em contato e solicita o religue do seu sinal até realizar o pagamento da fatura ou ocorrer a baixa da fatura.

2º Após a promessa de pagamento, o contrato é reabilitado e volta a ficar ativo em até 02 horas.

3º Quando a fatura é baixada no sistema como paga, a promessa é tida por cumprida. 

4º Se a promessa não for cumprida, o contrato é desabilitado novamente.

A promessa de pagamento não tem custos extras para o cliente.

DICAS DE COMO AJUDAR O CLEINTE A EVITAR ATRASO NA FATURA:

Caso o pagamento seja por boleto, ofereça a inclusão da fatura em débito automático. Isso evita o atraso, pois o pagamento será confirmado automaticamente.

Caso a data de vencimento não seja a data mais adequada para o cliente, sugira a alteração para uma data melhor para ele.