Roteiro Auditoria - Geral
Realize sua auditoria com calma, não fale “correndo”, é muito importante que o cliente ouça e entenda o que você está falando. Inicie a auditoria falando:
Meu nome é
***Confirme todos os itens conforme o front, seguir todos os itens***
Pontos que precisam ser garantidos na auditoria:
· CONFIRMAÇÃO DE DADOS:
o TITULAR – Nome completo e CPF.
o TERCEIRO – Nome completo do titular, Nome completo do terceiro, CPF do terceiro, Grau de parentesco (Somente 1º Grau) e Data de nascimento (maior de 18 anos) - neste caso registrar corretamente no front para que saia na ocorrência -
o ENDEREÇO
o DATA DE VENCIMENTO E FORMA DE PAGAMENTO (se necessário corrigir no SMS)
o E-MAIL (se necessário corrigir no SMS, muito importante corrigir no SMS para que a régua de comunicação da entrega do CHIP funcione, exceto NBA)
o TELEFONE DE CONTATO (se necessário corrigir no SMS muito importante corrigir no SMS para que a régua de comunicação da entrega do CHIP funcione. Inserir essa informação na ocorrência de venda, exceto NBA)
· PROTOCOLO (exceto NBA)
· VALORES CORRETOS - O valor da sua fatura incluindo os produtos: (FALA O PRODUTO ATUAL + OS NOVOS PRODUTOS ADIQUIRIDOS), será de R$xx,xx no 1º mês e R$xx,xx à partir do 2º mês (INFORMA DE ACORDO COM O VALOR). Todos os excedentes serão cobrados a parte deste valor.
· FIDELIDADE - A permanência mínima é de 12 meses, e em caso de cancelamento o valor da multa é de: (SOMA TODAS as FIDELIDADES DIVIDIDO PELO TEMPO DE FIDELIDADE), por mês não utilizado.
· PRODUTOS E CARACTERISTICAS (VELOCIDADE, QTDE DE GB... ETC)
Em casos de movimentação de BL informar ao cliente taxa de download e upload da velocidade contratada.
· UTILIZAÇÃO DO 021
· NÚMERO DE PORTABILIDADE
· QUANTIDADE DE LINHAS
· PRO-RATA - Lembrando que o primeiro faturamento virá em formato de pro rata, que é a cobrança proporcional aos dias utilizados do antigo e do novo plano. (Para PLANOS CONTROLE) Na compra do plano controle o valor é integral, pois, corresponde a taxa de habilitação substituindo o valor da mensalidade inicial.
· REAJUSTE - Banda Larga e TV - IGPM; Telefone fixo - IST; Móvel - IGPDI
· REALIZAR O CADASTRO (Não podemos ter vendas aprovadas sem cadastro)
· AGENDAMENTO TÉCNICO SE TIVER - No dia da visita, deverá ser entregue ao técnico uma cópia de um documento com foto (RG ou CNH), cópia do comprovante de endereço (se possível cópia da conta de energia elétrica). Caso não possua a cópia do documento, uma foto será anexada a OS Digital do técnico. Se outra pessoa for acompanhar a instalação, é necessário ser maior de 18 anos, e que também entregue uma cópia do seu documento pessoal.
· ACEITE DO CLIENTE PARA TODO O PROCESSO
**Não esqueça de salvar a ocorrência**
NÚMERO NOVO:
Um CHIP será entregue em sua residência em até 48horas. Importante ter um responsável maior de 18 anos para receber o Chip e assinar o protocolo. É muito importante ativar o Chip assim que o receber através do número 0800 723 6626!
PORTABILIDADE:
Para que seja concluído o processo de portabilidade. É importante que a linha ao ser portada esteja no mesmo CPF do contrato CLARO e no mesmo CPF em sua operadora de origem, a linha que será portada deve estar ativa e sem débitos. O número a ser portado é
O CHIP com um número provisório, será entregue na sua residência em até 48 horas, importante ter um responsável maior de 18 anos para receber o Chip e assinar o protocolo. Assim que o chip chegar, favor realizar a ativação no número: 0800 723 6626.
A cobrança do plano inicia a partir da ativação do número provisório. Após a ativação do (s) chip (s), o prazo para o término do processo de portabilidade é de até 3 dias.
Reforçar sobre a titularidade:
Se for um terceiro: é muito importante que a(s) linha(s) a ser portada esteja no mesmo CPF do titular do contrato, a/o
Se for o titular: é muito importante que a(s) linha(s) a ser portada esteja em seu CPF.
Caso o cliente já informe que a titularidade não confere: Você precisa realizar a troca da titularidade do celular até a entrega do CHIP, para que não gere nenhum conflito na hora de concluir a portabilidade. Caso apresente algum erro, vamos entrar em contato para tentar resolver.
Sempre: Caso tenha divergência entre as titularidades, sua portabilidade pode gerar um conflito/erro, e não ser concluída.
DDD’s roll out token PORTABILIDADE: Fique atento no seu celular, nas próximas horas você receberá um SMS do número 7678 para confirmação da sua PORTABILIDADE, esse é um processo da Anatel que evita fraude, é muito importante que você responda em até 24 horas com SIM para darmos continuidade ao processo da PORTABILIDADE da sua linha para a CLARO.
**Para venda com DEPENDENTE, confirmar a aquisição de todas as linhas, cliente deve estar totalmente ciente dessa quantidade. **
Sempre: ATENÇÃO: A Claro não entra em contato solicitando dados bancários, como conta corrente e cartão de crédito. Estamos a sua disposição em vários canais de atendimento: pelo nosso aplicativo Minha Claro Residencial, pelo site www.claro.com.br, pelo Whatsapp Oficial da Claro e pela nossa central de relacionamento 10621. Lembrando que você pode gerenciar suas preferências de privacidade e consultar as regras referente ao plano contratado no sumário disponível em nosso site www.claro.com.br. Agora você é muito mais Claro!
Possui alguma dúvida?
**Finalize o cadastro**
Seja bem-vindo a Claro, bom dia/tarde/noite!
Roteiro Auditoria - Pós Vendas
Realize sua auditoria com calma, não fale “correndo”, é muito importante que o cliente ouça e entenda o que você está falando. Inicie a auditoria falando:
Meu nome é
***Confirme todos os itens conforme o front, seguir todos os itens***
Pontos que precisam ser garantidos na auditoria:
· CONFIRMAÇÃO DE DADOS:
o TITULAR – Nome completo e CPF.
o TERCEIRO – Nome completo do titular, Nome completo do terceiro, CPF do terceiro, Grau de parentesco (Somente 1º Grau) e Data de nascimento (maior de 18 anos) - neste caso registrar corretamente no front para que saia na ocorrência -
o ENDEREÇO
o DATA DE VENCIMENTO E FORMA DE PAGAMENTO (se necessário corrigir no SMS)
o E-MAIL (se necessário corrigir no SMS, muito importante corrigir no SMS para que a régua de comunicação da entrega do CHIP funcione)
o TELEFONE DE CONTATO (se necessário corrigir no SMS muito importante corrigir no SMS para que a régua de comunicação da entrega do CHIP funcione. Inserir essa informação na ocorrência de venda)
· PROTOCOLO
· VALORES CORRETOS - Verbalizar os produtos adquiridos e valores, em caso de promoção informar valor antes e depois.
Reforçar que “Os demais produtos de seu contrato e excedentes permanecem sendo cobrados da mesma forma a parte do valor informado”
· FIDELIDADE - A permanência mínima é de 12 meses, e em caso de cancelamento o valor da multa é de: (SOMA TODAS as FIDELIDADES DIVIDIDO PELO TEMPO DE FIDELIDADE), por mês não utilizado.
· PRODUTOS E CARACTERISTICAS (VELOCIDADE, QTDE DE GB... ETC)
Em casos de movimentação de BL informar ao cliente taxa de download e upload da velocidade contratada.
· UTILIZAÇÃO DO 021
· NÚMERO DE PORTABILIDADE
· QUANTIDADE DE LINHAS
· PRO-RATA - Lembrando que o primeiro faturamento virá em formato de pro rata, que é a cobrança proporcional aos dias utilizados do antigo e do novo plano.
Para PLANOS CONTROLE: Na compra do plano controle o valor é integral, pois, corresponde a taxa de habilitação substituindo o valor da mensalidade inicial.
· REAJUSTE - Banda Larga e TV - IGPM; Telefone fixo - IST; Móvel - IGPDI
· REALIZAR O CADASTRO (Não podemos ter vendas aprovadas sem cadastro)
· AGENDAMENTO TÉCNICO SE TIVER - No dia da visita, deverá ser entregue ao técnico uma cópia de um documento com foto (RG ou CNH), cópia do comprovante de endereço (se possível cópia da conta de energia elétrica). Caso não possua a cópia do documento, uma foto será anexada a OS Digital do técnico. Se outra pessoa for acompanhar a instalação, é necessário ser maior de 18 anos, e que também entregue uma cópia do seu documento pessoal.
· ACEITE DO CLIENTE PARA TODO O PROCESSO
NÚMERO NOVO:
Um CHIP será entregue em sua residência em até 48horas. Importante ter um responsável maior de 18 anos para receber o Chip e assinar o protocolo. É muito importante ativar o Chip assim que o receber através do número 0800 723 6626!
PORTABILIDADE:
Para que seja concluído o processo de portabilidade. É importante que a linha ao ser portada esteja no mesmo CPF do contrato CLARO e no mesmo CPF em sua operadora de origem, a linha que será portada deve estar ativa e sem débitos. O número a ser portado é
O CHIP com um número provisório, será entregue na sua residência em até 48 horas, importante ter um responsável maior de 18 anos para receber o Chip e assinar o protocolo. Assim que o chip chegar, favor realizar a ativação no número: 0800 723 6626.
A cobrança do plano inicia a partir da ativação do número provisório. Após a ativação do (s) chip (s), o prazo para o término do processo de portabilidade é de até 3 dias.
Reforçar sobre a titularidade:
Se for um terceiro: é muito importante que a linha a ser portada esteja no mesmo CPF do titular do contrato, a/o
Se for o titular: é muito importante que a linha a ser portada esteja em seu CPF.
Caso o cliente já informe que a titularidade não confere: Você precisa realizar a troca da titularidade do celular até a entrega do CHIP, para que não gere nenhum conflito na hora de concluir a portabilidade. Caso apresente algum erro, vamos entrar em contato para tentar resolver.
Sempre: Caso tenha divergência entre as titularidades, sua portabilidade pode gerar um conflito/erro, e não ser concluída. Neste caso iremos ligar para você para
DDD’s roll out token PORTABILIDADE: Fique atento no seu celular, nas próximas horas você receberá um SMS do número 7678 para confirmação da sua PORTABILIDADE, esse é um processo da Anatel que evita fraude, é muito importante que você responda em até 24 horas com SIM para darmos continuidade ao processo da PORTABILIDADE da sua linha para a CLARO.
**Para venda com DEPENDENTE, confirmar a aquisição de todas as linhas, cliente deve estar totalmente ciente dessa quantidade e que todos serão ativadas após a entrega do CHIP. **
Sempre: ATENÇÃO: A Claro não entra em contato solicitando dados bancários, como conta corrente e cartão de crédito. Estamos a sua disposição em vários canais de atendimento: pelo nosso aplicativo Minha Claro Residencial, pelo site www.claro.com.br, pelo Whatsapp Oficial da Claro e pela nossa central de relacionamento 10621. Lembrando que você pode gerenciar suas preferências de privacidade e consultar as regras referente ao plano contratado no sumário disponível em nosso site www.claro.com.br. Agora você é muito mais Claro!
Possui alguma dúvida?
**Finalize o cadastro**
Seja bem-vindo a Claro, bom dia/tarde/noite!
Roteiro Auditoria - Tv Pós Vendas
Realize sua auditoria com calma, não fale “correndo”, é muito importante que o cliente ouça e entenda o que você está falando. Inicie a auditoria falando:
Meu nome é
***Confirme todos os itens conforme o front, seguir todos os itens***
Pontos que precisam ser garantidos na auditoria:
· CONFIRMAÇÃO DE DADOS:
o TITULAR – Nome completo e CPF (Titular verbaliza os 2 dígitos do CPF).
o TERCEIRO – Nome completo do titular, Nome completo do terceiro, CPF do terceiro, Grau de parentesco (Somente 1º Grau) e Data de nascimento (maior de 18 anos) - neste caso registrar corretamente no front para que saia na ocorrência –
o ENDEREÇO
o DATA DE VENCIMENTO E FORMA DE PAGAMENTO (se necessário corrigir no SMS)
o E-MAIL (se necessário corrigir no SMS)
o TELEFONE DE CONTATO (se necessário corrigir no SMS)
PROTOCOLO
VALORES CORRETOS - Verbalizar os produtos adquiridos e valores, em caso de promoção informar valor antes e depois. Reforçar que “Os demais produtos de seu contrato e excedentes permanecem sendo cobrados da mesma forma a parte do valor informado” IMPORTANTE: Em caso de ofertas informar o valor antes e depois
FIDELIDADE - A permanência mínima é de 12 meses, e em caso de cancelamento o valor da multa é de: (SOMA TODAS as FIDELIDADES DIVIDIDO PELO TEMPO DE FIDELIDADE), por mês não utilizado.
· UTILIZAÇÃO DO 021 (Somente nas movimentações do fixo)
· PRO-RATA - Lembrando que o primeiro faturamento virá em formato de pro rata, que é a cobrança proporcional aos dias utilizados do antigo e do novo plano.
· REAJUSTE ANUAL – Anualmente acontecerá o reajuste do seu contrato, no aniversário do seu contrato - Banda Larga e TV - IGPM; Telefone fixo - IST; Móvel - IGPDI
· REALIZAR O CADASTRO (Não podemos ter vendas aprovadas sem cadastro)
· AGENDAMENTO TÉCNICO SE TIVER - No dia da visita, caso o titular não esteja presente, e outra pessoa for acompanhar a instalação/entrega do BOX, é necessário ser maior de 18 anos.
· PRODUTOS E CARACTERISTICAS (GRADE, A LA CARTE, PONTOS... ETC)
· ACEITE DO CLIENTE PARA TODO O PROCESSO
· CLARO BOX: Neste produto você terá acesso ao Claro TV+, Claro Vídeo e programações exclusivas da TV TOP HD, e ainda pode contratar seus conteúdos e aplicativos favoritos. A conexão à TV é realizada através de cabo HDMI, pois o BOX só tem esse tipo de saída. O cabo será entregue junto ao kit com o passo a passo para que você possa realizar a instalação. Não é possível instalar em TV de tubo. É necessário internet com no mínimo 10 MEGA.
· SEMPRE - ATENÇÃO: A Claro não entra em contato solicitando dados bancários, como conta corrente e cartão de crédito.
Estamos a sua disposição em vários canais de atendimento: pelo nosso aplicativo Minha Claro Residencial, pelo site www.claro.com.br, pelo Whatsapp Oficial da Claro e pela nossa central de relacionamento 10621.
Lembrando que você pode gerenciar suas preferências de privacidade e consultar as regras referente ao plano contratado no sumário disponível em nosso site www.claro.com.br. Agora você é muito mais Claro.
Em casos de movimentação de BL informar ao cliente taxa de download e upload da velocidade contratada.
Roteiro Auditoria - Tv Demais Mailings
Realize sua auditoria com calma, não fale “correndo”, é muito importante que o cliente ouça e entenda o que você está falando. Inicie a auditoria falando:
Meu nome é
***Confirme todos os itens conforme o front, seguir todos os itens***
Pontos que precisam ser garantidos na auditoria:
· CONFIRMAÇÃO DE DADOS:
o TITULAR – Nome completo e CPF (Titular verbaliza os 2 dígitos do CPF).
o TERCEIRO – Nome completo do titular, Nome completo do terceiro, CPF do terceiro, Grau de parentesco (Somente 1º Grau) e Data de nascimento (maior de 18 anos) - neste caso registrar corretamente no front para que saia na ocorrência –
o ENDEREÇO
o DATA DE VENCIMENTO E FORMA DE PAGAMENTO (se necessário corrigir no SMS)
o E-MAIL (se necessário corrigir no SMS)
o TELEFONE DE CONTATO (se necessário corrigir no SMS)
PROTOCOLO
VALORES CORRETOS - "O valor da sua fatura incluindo os produtos: (FALA O PRODUTO ATUAL + OS NOVOS PRODUTOS ADIQUIRIDOS), será de R$xx,xx à partir do primeiro mês. Todos os excedentes serão cobrados a parte deste valor." IMPORTANTE: Em caso de ofertas informar o valor antes e depois
FIDELIDADE - A permanência mínima é de 12 meses, e em caso de cancelamento o valor da multa é de: (SOMA TODAS as FIDELIDADES DIVIDIDO PELO TEMPO DE FIDELIDADE), por mês não utilizado.
· UTILIZAÇÃO DO 021 (Somente nas movimentações do fixo)
· PRO-RATA - Lembrando que o primeiro faturamento virá em formato de pro rata, que é a cobrança proporcional aos dias utilizados do antigo e do novo plano.
· REAJUSTE ANUAL – Anualmente acontecerá o reajuste do seu contrato, no aniversário do seu contrato - Banda Larga e TV - IGPM; Telefone fixo - IST; Móvel - IGPDI
· REALIZAR O CADASTRO (Não podemos ter vendas aprovadas sem cadastro)
· AGENDAMENTO TÉCNICO SE TIVER - No dia da visita, caso o titular não esteja presente, e outra pessoa for acompanhar a instalação/entrega do BOX, é necessário ser maior de 18 anos.
· PRODUTOS E CARACTERISTICAS (GRADE, A LA CARTE, PONTOS... ETC)
· ACEITE DO CLIENTE PARA TODO O PROCESSO
· CLARO BOX: Neste produto você terá acesso ao Claro TV+, Claro Vídeo e programações exclusivas da TV TOP HD, e ainda pode contratar seus conteúdos e aplicativos favoritos. A conexão à TV é realizada através de cabo HDMI, pois o BOX só tem esse tipo de saída. O cabo será entregue junto ao kit com o passo a passo para que você possa realizar a instalação. Não é possível instalar em TV de tubo. É necessário internet com no mínimo 10 MEGA.
· SEMPRE - ATENÇÃO: A Claro não entra em contato solicitando dados bancários, como conta corrente e cartão de crédito.
Estamos a sua disposição em vários canais de atendimento: pelo nosso aplicativo Minha Claro Residencial, pelo site www.claro.com.br, pelo Whatsapp Oficial da Claro e pela nossa central de relacionamento 10621.
Lembrando que você pode gerenciar suas preferências de privacidade e consultar as regras referente ao plano contratado no sumário disponível em nosso site www.claro.com.br. Agora você é muito mais Claro
Em casos de movimentação de BL informar ao cliente taxa de download e upload da velocidade contratada.
Roteiro Auditoria - Geral
Realize sua auditoria com calma, não fale “correndo”, é muito importante que o cliente ouça e entenda o que você está falando. Inicie a auditoria falando:
Meu nome é [Seu Nome], a
partir de agora vamos confirmar as informações referente a sua aquisição.
Aproveite e baixe agora o aplicativo Minha Claro Residencial na sua loja de
APP’s. Nele você encontra inúmeras facilidades como acompanhar sua instalação,
falar com o técnico, segunda via da fatura, muito mais.
Revisão dos Dados Pessoais
[Vendedor solicita todos os dados/Auditor confirma e questiona assertividade ao cliente] Para garantir que todos os detalhes estejam corretos, poderia confirmar seu :
- - Nome Completo
- - CPF [CPF a confirmação é parcial com cliente]
- -
RG e órgão expedidor
- -
Data de nascimento
- -
Filiação
- - Endereço de instalação completo [verificar se possui complemento]
-
- - Telefones de contato [mínimo dois telefones]
- Todos os dados corretos, seguir com a confirmação de produto.
Política Comercial e Detalhes do Plano
Vamos revisar os detalhes do plano e produtos contratados: o
plano inclui [detalhes do plano e produtos], com uma mensalidade de [valor]. Além disso, possui a fidelidade por 12 meses, em
caso de cancelamento a multa é [valor] pelos meses
não utilizamos, reajuste anual e o PRO-RATA é a cobrança proporcional dos dias
utilizados. A data de vencimento ficou todo dia [informar
data e forma de pagamento].
Portabilidade ou Migração
Para que seja concluído o processo de portabilidade/migração.
É importante que a linha ao ser portada esteja no mesmo CPF do contrato CLARO e
no mesmo CPF em sua operadora de origem, a linha que será portada deve estar
ativa e sem débitos. O número a ser portado/migrado é [informa
número e operadora], correto?
PORTABILIDADE: Fique atento no seu celular, nas próximas horas você
receberá um SMS do número 7678 para confirmação da sua PORTABILIDADE, esse é um
processo da Anatel que evita fraude, é muito importante que você responda em
até 24 horas com SIM para darmos continuidade ao processo da
PORTABILIDADE da sua linha para a CLARO.
MIGRAÇÃO:
A migração acontecerá automaticamente em 72h.
Informações Adicionais e Dicas Úteis
Venda
móvel ou fixo: Utilize sempre o 021 para ligações fora da cidade para
que não ocorra cobranças adicionais.
Venda
de BL: [informar a taxa de upload e download]
Venda
para Terceiro: ”Para concluir, precisamos do aceite do titular do
contrato. Poderia nos passar o número de telefone e os horários ideais para
entrar em contato?"
A Claro não entra em contato solicitando dados bancários, como conta corrente e cartão de crédito. Estamos a sua disposição em vários canais de atendimento: pelo nosso aplicativo Minha Claro Residencial, pelo site www.claro.com.br, pelo Whatsapp Oficial da Claro e pela nossa central de relacionamento 10621. Lembrando que você pode gerenciar suas preferências de privacidade e consultar as regras referente ao plano contratado no sumário disponível em nosso site www.claro.com.br.
Conclusão e Próximos Passos
[Informe do dia da visita] no
dia da visita, deverá ser entregue ao técnico uma cópia de um documento com
foto (RG ou CNH). Caso não possua a cópia do documento, uma foto será anexada a
OS Digital do técnico. Se outra pessoa for acompanhar a instalação, é
necessário ser maior de 18 anos, e que também entregue uma cópia do seu
documento pessoal. O número do contrato é [número do
contrato]. Alguma dúvida?
Seja bem-vindo a Claro, bom dia/tarde/noite!
